Dalam banyak rapat manajemen hotel, ada satu pertanyaan yang sering muncul ketika performa revenue mulai melambat:
"Mengapa tim sales sudah bertambah, tetapi produksi bisnis tidak meningkat?"
Fenomena ini terjadi pada hotel independen, hotel chain, resort, hingga hotel bisnis di berbagai kota Indonesia.
Jumlah sales bertambah. Aktivitas sales call meningkat. Kunjungan klien berjalan rutin. Namun kontribusi terhadap revenue tidak berubah secara signifikan.
Ketika dilakukan evaluasi lebih dalam, akar masalahnya sering kali bukan berada pada strategi penjualan, melainkan pada proses rekrutmen yang dilakukan sejak awal.
Banyak hotel merekrut sales berdasarkan kemampuan komunikasi dan pengalaman kerja semata, tanpa mengevaluasi kemampuan menghasilkan bisnis yang relevan dengan positioning hotel.
Dalam industri hospitality, sales bukan sekadar profesi yang menjual kamar. Sales merupakan fungsi strategis yang menentukan kualitas demand yang masuk ke dalam hotel.
Sales Hotel Bukan Sekadar Pandai Berbicara
Kesalahan yang cukup sering ditemukan adalah menganggap kandidat yang komunikatif otomatis akan menjadi sales yang efektif.
Padahal dalam praktiknya, sales hotel bekerja dalam lingkungan yang jauh lebih kompleks.
Mereka harus memahami:
- Segmentasi pasar
- Revenue management
- Pola permintaan
- Distribusi hotel
- Siklus pengambilan keputusan korporasi
- Kebutuhan MICE
- Negosiasi kontrak bisnis
Seorang sales hotel yang baik mampu menghubungkan kebutuhan pasar dengan kapasitas hotel secara komersial.
Kemampuan tersebut tidak selalu terlihat dalam sesi wawancara konvensional.
Banyak kandidat terlihat meyakinkan saat presentasi, tetapi kesulitan menghasilkan akun baru setelah bergabung.
Hotel Sering Merekrut Berdasarkan Jaringan Lama
Dalam berbagai audit sales performance, terdapat pola yang berulang.
Kandidat direkrut karena memiliki database perusahaan atau relasi bisnis dari tempat kerja sebelumnya.
Pendekatan ini terlihat menarik karena memberikan harapan revenue instan.
Namun kenyataannya tidak selalu demikian.
Relasi bisnis sering kali melekat pada brand hotel sebelumnya, bukan pada individu.
Ketika sales berpindah perusahaan, tidak semua akun otomatis ikut berpindah.
Akibatnya hotel memperoleh sales dengan pengalaman panjang tetapi kemampuan membuka pasar baru yang terbatas.
Dalam kondisi pasar yang berubah cepat, kemampuan prospecting sering lebih bernilai dibanding sekadar membawa daftar kontak.
Sales Hotel Harus Disesuaikan dengan Model Bisnis Hotel
Tidak semua hotel membutuhkan profil sales yang sama.
Hotel bisnis membutuhkan kemampuan membangun hubungan dengan korporasi, pemerintahan, dan project-based account.
Resort membutuhkan sales yang memahami leisure market, wedding segment, dan travel trade.
Hotel MICE membutuhkan kemampuan mengelola tender, event organizer, dan corporate event.
Luxury hotel membutuhkan sales dengan kemampuan relationship management yang jauh lebih tinggi.
Kesalahan yang sering terjadi adalah menggunakan standar rekrutmen yang sama untuk seluruh tipe hotel.
Akibatnya, hotel memperoleh kandidat yang kompeten tetapi tidak relevan dengan kebutuhan bisnis.
Dalam praktik asset management, kualitas demand jauh lebih menentukan dibanding volume aktivitas sales.
Aktivitas Tinggi Tidak Selalu Menghasilkan Revenue
Salah satu jebakan terbesar dalam manajemen sales hotel adalah mengukur produktivitas berdasarkan aktivitas.
Contohnya:
- Jumlah sales call
- Jumlah kunjungan
- Jumlah proposal
- Jumlah meeting
Metrik tersebut memang diperlukan.
Namun aktivitas tidak selalu berbanding lurus dengan hasil bisnis.
Hotel sering menemukan sales yang sangat aktif tetapi kontribusi revenue rendah.
Sebaliknya, terdapat sales dengan aktivitas lebih sedikit namun mampu menghasilkan akun strategis bernilai tinggi.
Karena itu proses rekrutmen perlu mengevaluasi kemampuan kandidat dalam menghasilkan bisnis, bukan sekadar aktivitas penjualan.
Kemampuan Analisis Semakin Penting
Peran sales hotel mengalami perubahan signifikan dalam beberapa tahun terakhir.
Keputusan bisnis kini semakin berbasis data.
Sales modern perlu memahami:
- Production report
- Segment contribution
- Account profitability
- Market trend
- Booking pace
- Revenue opportunity
Hotel yang berhasil meningkatkan revenue umumnya memiliki sales yang mampu membaca data, bukan hanya menjual produk.
Kemampuan ini membantu tim sales memprioritaskan akun yang memberikan kontribusi terbaik terhadap profitabilitas hotel.
Digitalisasi Mengubah Cara Sales Hotel Bekerja
Transformasi digital turut mengubah ekspektasi terhadap tenaga penjualan hotel.
Saat ini banyak hotel menggunakan:
- CRM
- Sales automation
- PMS integration
- Business intelligence dashboard
- Revenue analytics
Masalah muncul ketika hotel merekrut kandidat yang kurang adaptif terhadap teknologi.
Dalam berbagai proyek transformasi hotel, tantangan terbesar sering bukan pada software, melainkan kesiapan SDM.
Sales yang mampu memanfaatkan data dan teknologi cenderung lebih cepat menghasilkan peluang bisnis dibanding sales yang masih mengandalkan metode konvensional.
Tiga Kesalahan Rekrutmen Sales Hotel yang Paling Sering Terjadi
1. Merekrut Berdasarkan Pengalaman Tanpa Melihat Hasil
Lama bekerja tidak selalu mencerminkan kualitas performa.
Yang lebih relevan adalah:
- Pertumbuhan akun yang pernah dikelola
- Revenue yang berhasil dihasilkan
- Retensi pelanggan
- Kemampuan membuka pasar baru
Riwayat pencapaian sering memberikan gambaran yang lebih akurat dibanding lama pengalaman.
2. Tidak Menguji Kemampuan Prospecting
Banyak wawancara berfokus pada pengalaman masa lalu.
Padahal kemampuan mencari peluang bisnis baru merupakan kompetensi utama sales hotel.
Mintalah kandidat menjelaskan strategi mereka untuk mendapatkan akun baru dalam 90 hari pertama.
Jawaban tersebut sering lebih bernilai dibanding CV.
3. Mengabaikan Kesesuaian dengan Budaya Hotel
Sales bekerja lintas departemen.
Mereka berinteraksi dengan Revenue Manager, Front Office, Operations, dan Finance.
Kandidat yang kuat secara komersial tetapi sulit berkolaborasi dapat menciptakan hambatan operasional yang lebih besar dibanding manfaat yang diberikan.
Tiga Insight untuk Owner dan General Manager
1. Ukur Revenue per Sales, Bukan Jumlah Sales
Tim yang lebih kecil tetapi produktif sering menghasilkan profit yang lebih baik dibanding tim besar dengan produktivitas rendah.
2. Rekrut Berdasarkan Strategi Bisnis Hotel
Hotel yang fokus pada corporate account membutuhkan profil yang berbeda dengan hotel yang mengandalkan wedding atau MICE.
3. Evaluasi Kualitas Revenue yang Dihasilkan
Revenue besar belum tentu menghasilkan profit tinggi.
Perhatikan kontribusi akun terhadap ADR, biaya akuisisi, dan profitabilitas hotel secara keseluruhan.
Dalam industri hotel, sales merupakan salah satu investasi SDM yang paling berpengaruh terhadap pertumbuhan bisnis.
Kesalahan rekrutmen pada posisi ini tidak hanya berdampak pada biaya tenaga kerja, tetapi juga dapat menghambat pertumbuhan revenue selama bertahun-tahun.
Hotel yang berhasil membangun tim sales berkinerja tinggi umumnya tidak berfokus pada jumlah tenaga penjualan. Mereka fokus pada kemampuan menghasilkan demand yang relevan, membangun hubungan bisnis jangka panjang, dan mendukung strategi profitabilitas hotel secara keseluruhan.
Ketika biaya distribusi terus meningkat dan persaingan semakin berbasis data, kualitas tim sales akan menjadi salah satu faktor pembeda utama antara hotel yang sekadar menjual kamar dan hotel yang mampu membangun pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.