Rating di Traveloka merupakan bagian penting dari reputasi sebuah hotel karena review membantu calon tamu memahami pengalaman yang mungkin mereka dapatkan sebelum melakukan pemesanan. Traveloka menyebut bahwa tamu yang melakukan pemesanan hotel melalui Traveloka akan menerima email atau push notification yang mengundang mereka untuk menulis review setelah menginap. Review yang dikirim juga melalui proses moderasi sebelum ditampilkan.
Karena itu, cara terbaik meningkatkan rating bukan dengan mengejar angka secara instan, melainkan menciptakan pengalaman yang membuat tamu secara sukarela memberikan penilaian positif. Hotel perlu memperbaiki kualitas layanan, mengurangi sumber keluhan, menjaga kesesuaian antara promosi dan kondisi nyata, serta menggunakan review sebagai bahan evaluasi.
1. Mulai dari Pengalaman Tamu, Bukan Sekadar Rating
Rating tinggi merupakan hasil dari pengalaman yang baik. Sebelum memikirkan cara meminta review, pastikan hal-hal dasar sudah berjalan konsisten: kamar bersih, staf responsif, fasilitas berfungsi, informasi akurat, dan proses check-in maupun check-out berjalan lancar.
Buat standar pelayanan yang mudah dipahami seluruh departemen sehingga pengalaman tamu tidak terlalu bergantung pada siapa staf yang sedang bertugas.
2. Fokus pada Kebersihan dan Kesiapan Kamar
Kondisi kamar adalah salah satu hal pertama yang dirasakan tamu setelah tiba. Pastikan housekeeping memiliki checklist yang jelas untuk kamar tidur, kamar mandi, linen, amenities, lantai, kaca, bau ruangan, dan area yang sering terlewat.
Jika review berulang kali menyebut masalah yang sama, jangan hanya melakukan pembersihan tambahan untuk kamar tertentu. Evaluasi proses inspeksi kamar, briefing, pembagian tugas, dan kontrol kualitas agar masalah tidak terulang.
3. Tingkatkan Respons dan Keramahan Staf
Interaksi dengan staf dapat membentuk kesan keseluruhan tamu terhadap hotel. Latih tim untuk memberikan respons yang cepat, jelas, dan sopan, terutama ketika tamu membutuhkan bantuan.
- Sambut tamu dengan ramah saat kedatangan.
- Pastikan permintaan khusus tamu diteruskan kepada departemen terkait.
- Berikan informasi yang jelas tanpa membuat tamu harus bertanya berulang kali.
- Tangani keluhan dengan mendengarkan terlebih dahulu.
- Pastikan masalah yang sudah dilaporkan benar-benar ditindaklanjuti.
4. Pastikan Informasi Hotel di Traveloka Akurat
Ekspektasi tamu terbentuk sebelum mereka tiba. Foto kamar, fasilitas, tipe kamar, sarapan, kebijakan, dan deskripsi properti harus sesuai dengan kondisi aktual.
Traveloka menyediakan proses pendaftaran dan pengelolaan properti melalui ekosistem Traveloka Partner/TERA. Informasi properti perlu dijaga tetap lengkap dan akurat agar calon tamu memperoleh gambaran yang tepat mengenai akomodasi.
Hindari penggunaan foto yang terlalu diedit atau menampilkan kondisi yang tidak lagi tersedia. Perbarui foto dan informasi jika ada renovasi, perubahan fasilitas, perubahan kebijakan, atau perubahan tipe kamar.
5. Kurangi Gap antara Ekspektasi dan Kenyataan
Banyak kekecewaan terjadi bukan semata karena hotel buruk, tetapi karena pengalaman yang diterima berbeda dari ekspektasi. Jika kamar terlihat sangat luas di foto tetapi sebenarnya lebih kecil, atau fasilitas tertentu terlihat tersedia padahal sedang tidak beroperasi, tamu berpotensi merasa kecewa.
Gunakan komunikasi yang jujur. Deskripsi yang realistis justru membantu menarik tamu yang sesuai dengan positioning hotel.
6. Tangani Keluhan Sebelum Tamu Check-out
Berikan ruang bagi tamu untuk menyampaikan masalah selama menginap. Tujuannya bukan untuk mencegah review negatif, tetapi memberi hotel kesempatan menyelesaikan masalah ketika pengalaman masih berlangsung.
- Tanyakan secara natural apakah ada kebutuhan yang belum terpenuhi.
- Catat keluhan dan teruskan kepada departemen yang bertanggung jawab.
- Tetapkan target waktu penyelesaian untuk masalah yang dapat ditangani segera.
- Hubungi kembali tamu setelah masalah ditangani.
- Catat masalah berulang untuk dibahas dalam evaluasi operasional.
7. Gunakan Review sebagai Sumber Data
Jangan hanya melihat rating sebagai angka. Baca isi review untuk menemukan pola. Kelompokkan komentar berdasarkan tema seperti kebersihan, pelayanan, fasilitas, lokasi, sarapan, kenyamanan, Wi-Fi, atau value for money.
- Kumpulkan review terbaru secara rutin.
- Kelompokkan pujian dan keluhan berdasarkan topik.
- Tentukan tiga masalah yang paling sering muncul.
- Cari akar masalah dan departemen yang bertanggung jawab.
- Tentukan tindakan perbaikan.
- Pantau apakah masalah yang sama masih muncul pada review berikutnya.
8. Dorong Review secara Etis
Traveloka memang mengirim email atau push notification kepada tamu yang telah melakukan pemesanan hotel untuk mengundang mereka memberikan review.
Hotel dapat memberikan pengingat yang sopan kepada tamu untuk berbagi pengalaman melalui kanal komunikasi yang sesuai, tetapi fokuskan ajakan pada feedback yang jujur. Jangan meminta tamu memberikan angka tertentu, membuat review palsu, atau memberikan tekanan agar tamu memberikan penilaian positif.
Review Traveloka harus orisinal dan berdasarkan pengalaman pribadi. Traveloka juga menyatakan bahwa review melalui proses moderasi sebelum dipublikasikan.
9. Jangan Mengandalkan Review Positif Saja
Review negatif tidak selalu harus dianggap sebagai ancaman. Review dapat menunjukkan bagian pelayanan yang perlu diperbaiki. Jika masalahnya valid, gunakan informasi tersebut untuk memperbaiki operasional. Jika terdapat informasi yang tidak tepat, tangani secara profesional melalui jalur yang sesuai.
Traveloka menyatakan bahwa review dimoderasi, tetapi tidak mengubah isi review kecuali jika terdapat kata-kata yang kurang sopan atau menyinggung, dan perubahan yang dilakukan bersifat minimal.
10. Tingkatkan Value yang Dirasakan Tamu
Tamu tidak selalu mencari hotel termurah. Mereka mencari pengalaman yang terasa sepadan dengan harga yang dibayar. Pastikan fasilitas, pelayanan, kebersihan, kenyamanan, dan informasi yang diterima konsisten dengan harga dan positioning hotel.
- Pastikan tipe kamar sesuai dengan yang dipesan.
- Jelaskan fasilitas dan benefit dengan transparan.
- Pastikan fasilitas utama dapat digunakan.
- Hindari biaya tambahan yang tidak dikomunikasikan dengan jelas.
- Jaga kualitas pelayanan agar sesuai dengan positioning hotel.
Checklist Meningkatkan Rating Traveloka
- Kondisi kamar sesuai dengan foto dan deskripsi di Traveloka.
- Housekeeping menggunakan checklist dan inspeksi kamar.
- Fasilitas utama berfungsi dan informasinya akurat.
- Staf memberikan pelayanan yang ramah dan responsif.
- Keluhan tamu dicatat dan ditindaklanjuti.
- Review terbaru dibaca dan dikelompokkan berdasarkan masalah.
- Informasi properti dan foto diperbarui ketika kondisi berubah.
- Tamu diberi kesempatan menyampaikan feedback secara wajar.
- Hotel tidak memanipulasi review atau meminta rating tertentu.
- Perbaikan dari review dibahas dalam evaluasi operasional.
Kesimpulan
Cara meningkatkan rating Traveloka pada dasarnya dimulai dari kualitas pengalaman tamu. Hotel perlu memastikan kamar bersih, staf responsif, fasilitas berfungsi, informasi di platform akurat, dan masalah tamu ditangani sebelum berkembang menjadi pengalaman buruk.
Setelah itu, jadikan review sebagai data untuk menemukan pola masalah dan menentukan prioritas perbaikan. Traveloka menyediakan mekanisme bagi tamu untuk memberikan review setelah menginap, sehingga fokus hotel sebaiknya adalah menciptakan pengalaman yang memang layak mendapatkan review positif, bukan memanipulasi rating.
Dengan kombinasi perbaikan operasional, komunikasi yang baik, listing yang akurat, dan pengelolaan reputasi yang konsisten, hotel dapat membangun rating Traveloka yang lebih kuat sekaligus meningkatkan kepercayaan calon tamu.